マーケティング業界では有名な「1対5の法則」。
これは、新規顧客を獲得するためには既存顧客を維持する5倍のコストがかかることを意味します。
類似した商品やサービスがありふれた現代の競争市場では、新規顧客の獲得は困難であり、費用対効果が見合わないと言われています。そのため、企業は既存顧客を優良顧客へと成長させる、つまりリピーターとしてのユーザを増やすための施策に力を入れるようになりました。
ユーザーの再訪問を促すためには、企業からのアプローチを継続してユーザーとの関係を断ち切らないようにする必要があります。本記事では、再訪問率を能動的に高める3つの手法について見ていきます。
再訪問とは？
ユーザーに再訪問してもらうということは、何度も自社の商品やサービスを利用してもらうことを意味します。このようなユーザーは一般的にリピーターと呼ばれ、新規顧客開拓が困難になっている現代においてその重要性が見直されています。
企業の顧客にリピーターが増えることで、商品やサービスを継続的に購入してもらえることが予想されるため、企業の利益が安定化するでしょう。また集客コストを削減することができる点やSNS上などでリピーターによる宣伝の影響を考慮すると、新規顧客の獲得に力を入れるよりも高い費用対効果が期待できます。
そのため、企業におけるリピーターの価値は高まっています。一から顧客を集めるよりもある程度関係が構築されている顧客にアプローチする方が、マーケティング担当者の負担も少なくて済むでしょう。
再訪問を促す施策3種とそのメリット・デメリット
では、再訪問率を増やすための施策にはどのような手法があるのでしょうか。ここでは、メルマガ・DM・プッシュ通知を紹介するとともに、それぞれのメリットやデメリットを解説します。
メールマガジン
当たり前のことですが、ユーザーが購買行動を取る場合、基本的には企業自体や企業の商品に好意を持っていることが前提です。これは新規顧客だけに限らず既存顧客に対しても同じことが言えます。
そのため、ユーザーに再訪問してもらうためには企業との信頼関係の構築が欠かせません。継続的に企業情報を送ることができるメルマガは、ユーザーとの接点を作りやすく、企業の好意度を高めることができます。
企業に対する信頼度や愛着度が向上すれば、ユーザーが再訪問する可能性は高まるでしょう。
しかし、メルマガは数あるマーケティング手法のなかでも開封率の低さが課題として挙げられており、ユーザーの再訪問率を高めるために実施するメルマガ自体読んでもらえない場合も考えられます。
したがって、例えばセグメンテーション、つまりユーザーを属性などで分類することでニーズとマッチした情報を配信することが必要でしょう。
DM
ユーザーの分類によって伝えたい情報を操作できるのはメルマガだけでなくDM（ダイレクトメール）も同様です。DMには、メールなどの電子媒体によるアプローチ以外にアナログな情報配信手段である郵便も含まれており、ユーザーに実際に手に取って見てもらえる点が特徴です。
DMは、ユーザーが見逃すことなく確実に情報を伝えることができるため、既存顧客の再訪問についても効果が期待できます。また、お得なクーポンを配布することでリピート率を高めることも有効でしょう。
一方で、ユーザー情報の分析やDM作成自体に時間がかかることや、郵便の場合には印刷代などのコストが少なからず負担となる点はデメリットです。DMの費用対効果を測定し、自社に合っているかどうかを見極める必要があります。
プッシュ通知
メルマガやDMよりも労力やコストを削減でき、かつ効率よくユーザーにアプローチできる手法にプッシュ通知があります。
プッシュ通知では、ユーザーはデバイスを操作することなく受動的に画面上にて情報を受け取ることができるため、高い開封率を期待できます。企業の最新情報を素早くかつ簡単に配信できることは、メルマガやDMよりも優れている点です。
また、これによりユーザーの満足度が向上することで顧客ロイヤルティが形成され、リピーターとなるユーザーの増加が期待できます。
利便性の高いプッシュ通知ですが、注意点を挙げるとすれば通知回数の多さです。ユーザーのなかには、頻繁に通知が来ることに対して嫌悪感を持つ人もいます。通知の送りすぎによるユーザーのブロックには注意が必要です。
より手軽に再訪問を促せるのはWEBプッシュ通知
プッシュ通知の機能をWEB上で利用できるようになったものがWEBプッシュ通知です。WEBプッシュ通知はユーザーがWEBサイトを閲覧していないときでも表示されるため、視覚的にもユーザーとの接触回数が増えます。
これにより、ユーザーは有益な情報を見落とす可能性が低くなり、かつ興味があればワンクリックで企業サイトへと飛ぶことができるため再訪問しやすいといえます。
またWEBプッシュ通知は、企業の最新情報を届けるだけでなく、かご落ちを防止するための通知やクーポンの配信などの使い方もできます。このような活用方法を組み合わせることで、さらなる再訪問率の増加が期待できるでしょう。
まとめ
本記事では、再訪問率を高めるための手法について見てきました。
リピート率の高さは、それだけ企業が安定して利益を生み出すことができるという指標になります。
現代のマーケティング戦略では、いかに既存顧客との長期的な関係を構築できるかが重要です。そのうえで、能動的に企業からアプローチすることができるWEBプッシュ通知は、ユーザーとの定期的な接触によって良好な関係を築きやすいといえます。