マーケティング業界では、新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍かかる「1：5の法則」が有名です。
そのため、既存顧客に対してマーケティングを実施する方が、効率よく企業の利益につなげることができます。
今回取り扱うリテンションマーケティングは、このような既存顧客へのアプローチに基づくマーケティング手法です。本記事を通して、リテンションマーケティングについて学んでいきましょう。
リテンションマーケティングって何？
リテンションマーケティングとは、既存顧客との関係を維持するために行うマーケティング施策です。
リテンション（Retention）は「維持」を意味します。
関係維持とは、具体的にはクーポンの配布や、メルマガ・SNSによる定期的な情報の提供などを通して、商品やサービスの購入後も顧客をフォローすることを指します。顧客と自社とのつながりを強固にすることで、競合他社への顧客の流出を防ぐことができます。
リテンションマーケティングの重要性
そもそもマーケティングは大別すると、新規顧客の獲得のために実施する手法と既存顧客との関係を絶たないために実施する手法の2つに分類できます。近年、前者の新規顧客の獲得は費用対効果の面から効率的ではないことが指摘されています。
そのため、リテンションマーケティングをはじめとする既存顧客の維持にコストをかけることで効率的に利益を増やす手法が注目されています。
つまり、費用・時間の面でコストがかかる新規顧客開拓にリソースを集中させるよりも、安定した利益をもたらす既存顧客を育成する方が費用対効果は高くなるということです。
また、IT技術の進歩により、顧客の購買行動に関するデータが可視化しやすくなったこともリテンションマーケティングが重視されるようになった要因です。データ分析を通して、既存顧客のニーズに合わせた効果的なアプローチが可能になるからです。
リテンションマーケティングの3つのメリット
リテンションマーケティングについて理解が深まったところで、具体的にどのようなメリットがあるのか見ていきましょう。
LTVの向上
リテンションマーケティングによってLTVの向上が見込めます。LTVとは一人の顧客が生涯を通してもたらす利益の総額を指します。
要するに、リテンションマーケティンによってリピーターとしての既存顧客が増加することで、将来の安定した収益を表す指標であるLTVが改善されるということです。
顧客の母数を増やすことが困難になってしまったからこそ、顧客のニーズに合った商品やサービスを提供し続けることで、顧客一人一人との関係を大事にすることが求められます。これが結果的には、自社の利益を向上させることにもつながります。
休眠顧客から優良顧客への育成
既存顧客といってもアクティブなユーザーばかりとは限りません。中には一定期間、購買行動をしていない休眠顧客と呼ばれる層が存在します。
休眠顧客とは、過去に自社の商品やサービスに興味を持ったけれど、その後のフォローが不十分なために放置されている顧客のことです。
休眠顧客をアクティブな顧客層に変えることができれば、必然的に利益の向上につながります。 一度商品に興味を示したということは、一から顧客を集めるよりも顧客になる可能性は何倍も高いでしょう。
また、休眠顧客とまではいかないものの、購買頻度が低い顧客層は存在します。このような既存顧客は、定期的に購買を行う優良顧客へと育成することが重要です。そのために、アップセルやクロスセルなどを併用して、できるだけ継続的な購買行動を促進することも効果的です。
このように、リテンションマーケティングを活用して顧客をリピーターへと成長させることで優良顧客を増やすことができます。
新規顧客への間接的なアプローチ
既存顧客への親身なアプローチは、間接的に新規顧客の獲得を促す効果も期待できます。既存顧客が商品やサービスの購入を通して自社への愛着度や信頼度が高まることで、顧客ロイヤルティを築くことができます。
顧客ロイヤルティが高まれば、既存顧客によるSNSなどの口コミを通しての情報発信が期待できます。特にSNSが発達した現代では、顧客は商品満足度を他人と共有しやすい環境にあるといえます。
商品についての良い評判が拡散されることで、まだ未経験の多くの人にポジティブなイメージを与えることができ、結果として新規顧客の獲得につながるでしょう。
リテンションマーケティングは既存顧客に対するアプローチとして実施されますが、副産物として得られるものが大きいこともメリットのひとつでしょう。
まとめ
リテンションマーケティングは既存顧客に対してのマーケティング手法です。新規顧客の開拓が困難になっているからこそ、既存顧客の価値は非常に高まっています。このようなマーケティング業界の変化に対応するうえで、リテンションマーケティングが効果的な手法のひとつといえるでしょう。